EN Связаться

Речевая аналитика: каждый звонок оценён по скрипту

Phonix забирает записи из АТС, расшифровывает разговор по ролям и проверяет его по вашему чек-листу. Руководитель видит, какие пункты проваливает отдел и кто из менеджеров идёт по скрипту.

Связаться Войти в панель

Послушайте разбор звонка

Пункты чек-листа получают вердикт в момент, когда звучит нужная фраза. Нажмите на цитату, чтобы перейти к этому месту записи.

Звонок менеджера: Анна

входящий 00:00 / 01:16 Входящий звонок: продажа кухни

73 балла из 100 Скрипт пройден
Менеджер Клиент

Расшифровка по ролям

  1. 00:00 Менеджер

    Студия кухонь «Линия», Анна, здравствуйте!

  2. 00:04 Клиент

    Здравствуйте. Я вчера оставлял заявку на сайте, хотел узнать по ценам.

  3. 00:09 Менеджер

    Да, вижу вашу заявку. Как я могу к вам обращаться?

  4. 00:13 Клиент

    Сергей.

  5. 00:15 Менеджер

    Сергей, расскажите, какая у вас кухня: размеры, форма?

  6. 00:20 Клиент

    Прямая, три метра. Хочется светлые фасады, без ручек.

  7. 00:24 Менеджер

    Хороший выбор, такие сейчас берут чаще всего. Прямая кухня на три метра с такими фасадами стоит от 180 тысяч.

  8. 00:34 Клиент

    Ого. В другом салоне мне называли 150.

  9. 00:38 Менеджер

    Понимаю. У нас фурнитура Blum с гарантией десять лет и рассрочка на год без переплаты: выходит 15 тысяч в месяц.

  10. 00:48 Клиент

    Рассрочка интересно. А по срокам сколько делаете?

  11. 00:52 Менеджер

    Изготовление 35 рабочих дней после замера.

  12. 00:56 Клиент

    Нормально, мне к ноябрю надо.

  13. 00:58 Менеджер

    Успеем. Давайте запишу вас на бесплатный замер? Есть время в среду или в четверг.

  14. 01:05 Клиент

    В четверг вечером можно?

  15. 01:07 Менеджер

    Записала на четверг, на семь вечера. Замерщик позвонит за час. До встречи, Сергей!

  16. 01:14 Клиент

    До свидания.

Чек-лист скрипта

  1. Приветствие Представился и назвал компанию Выполнено

    Назвала компанию и своё имя в первой фразе.

  2. Выявление потребности Узнал имя клиента Выполнено

    Спросила имя и дальше обращалась по имени.

  3. Выявление потребности Уточнил размеры и форму кухни Выполнено

    Открытый вопрос про размеры и форму, клиент сам добавил пожелания по фасадам.

  4. Выявление потребности Спросил о бюджете Не выполнено

    Цена названа до вопроса о бюджете, поэтому клиент сразу сравнил с конкурентом.

  5. Выявление потребности Узнал желаемые сроки Частично

    Срок назвал клиент сам, менеджер о нём не спрашивала.

  6. Презентация Назвал выгоды под задачу клиента Частично

    Гарантия и рассрочка прозвучали, но без связи с пожеланиями клиента.

  7. Возражения Отработал возражение по цене Выполнено

    Сравнение с конкурентом отработано через гарантию и платёж в месяц.

  8. Закрытие Договорился о следующем шаге с датой Выполнено

    Замер записан на конкретный день и время.

  9. Завершение Подвёл итог разговора Частично

    Время замера повторено, адрес и стоимость в итог не вошли.

Появится, когда звонок закончится

Итог разговора

Клиент оставил заявку на сайте и уточнял цену прямой кухни на 3 м. Менеджер назвала цену, отработала сравнение с конкурентом через гарантию и рассрочку и записала клиента на замер в четверг.

Записан на замер в четверг, 19:00

Возражения

  • В другом салоне назвали 150 тысяч отработано

Советы менеджеру

  1. Спросить о бюджете до того, как называть цену: так проще предложить подходящую комплектацию.
  2. Самой уточнить, к какому сроку нужна кухня, до рассказа о производстве.
  3. В конце повторить договорённости: дату замера, адрес и кто перезвонит.

Метрики

Менеджер 73%Клиент 27%
Реплик
16
Самая долгая пауза
0.7 с

Пример: вымышленная студия кухонь «Линия». Голоса в записи синтезированы.

Как звонок попадает в отчёт

  1. Запись

    Мегафон ВАТС присылает каждый звонок со ссылкой на запись, МТС ВАТС выгружается раз в 5 минут, Asterisk отправляет файл после разговора. Записи из других систем принимает API.

  2. Расшифровка

    Речь переводится в текст с таймкодами и разделением на менеджера и клиента.

  3. Оценка

    По каждому пункту чек-листа модель ставит вердикт: выполнено, частично, не выполнено или неприменимо, с цитатой и таймкодом.

  4. Итог

    Балл по весам пунктов, порог прохождения, возражения клиента и до трёх советов менеджеру. В CRM уходит событие call.analyzed.

Список звонков менеджеров с баллом, итогом разговора и источником
Звонки с баллом и итогом: фильтр по сотруднику, направлению и прохождению порога.

Как считается балл

Выполненный пункт даёт полный вес, частичный половину веса, невыполненный ноль. Неприменимые пункты в расчёт не входят.

11 из 15 → 73 баллов

  • Представился и назвал компанию вес 1
  • Узнал имя клиента вес 1
  • Уточнил размеры и форму кухни вес 2
  • Спросил о бюджете вес 2
  • Узнал желаемые сроки вес 1
  • Назвал выгоды под задачу клиента вес 2
  • Отработал возражение по цене вес 2
  • Договорился о следующем шаге с датой вес 3
  • Подвёл итог разговора вес 1
  • выполнено
  • частично
  • не выполнено
Отчёт по скрипту: выполнение пунктов по отделу, настроение клиентов и распределение баллов
Отчёт по скрипту: какие пункты отдел выполняет реже всего, настроение клиентов и рейтинг сотрудников.
Карточка звонка с расшифровкой и чек-листом
Карточка звонка: расшифровка по ролям и вердикт по каждому пункту с цитатой.

Что ещё умеет аналитика

Свой чек-лист
Пункты с этапом, описанием и весом, порог прохождения в процентах. Скриптов может быть несколько.
Метрики разговора
Доля речи менеджера, число реплик, перебивания и самая долгая пауза.
Настроение клиента
Доволен, нейтрален или недоволен к концу разговора.
Только нужные звонки
Для каждой АТС выбираются направления звонков и минимальная длительность, короткие звонки не разбираются.
Оценка заново
После правки чек-листа звонок переоценивается одной кнопкой.
Рейтинг сотрудников
Средний балл и доля пройденных звонков по каждому менеджеру за период.

Вопросы о речевой аналитике

Какие АТС поддерживаются?

Asterisk, Мегафон ВАТС и МТС ВАТС. Записи из других систем можно отправлять через REST API с номером клиента и добавочным сотрудника.

Разбирать все звонки или выборочно?

Для каждой АТС выбираются входящие, исходящие или оба направления и минимальная длительность. Автоматический разбор можно выключить и запускать вручную.

Как понять, почему пункт не засчитан?

У каждого вердикта есть комментарий, а у засчитанных и частичных пунктов цитата с таймкодом. Клик по цитате перематывает запись к нужному месту.

Как звонки привязываются к сотрудникам?

По добавочному номеру или логину в АТС, которые указаны в карточке сотрудника. Звонки распределяются автоматически.